Estándares y guías para la digitalización

Páginas institucionales y Gob.pe

Formato para trámites y servicios

Las páginas de trámites y servicios tienen la siguiente estructura:

  • Nombre del trámite o servicio
  • Descripción
  • Requisitos
  • Paso a paso (Modalidad: online, presencial y telefónica)
  • Enlaces relacionados
  • Nueva caja (texto, importante, texto colapsable)
  • Estado de digitalización
  • Video de lenguaje de señas

Nombre del trámite o servicio

Describe la acción que va a realizar el usuario. Piensa en las palabras que usaría el ciudadano para buscar tu trámite o servicio en Internet.

Ejemplo: Realizar consulta ciudadana al OEFA.

Descripción

Explica para qué sirve tu trámite o servicio, a quién beneficia y cómo.

Ejemplo:

El Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental (OEFA) puede atender todas tus consultas mediante su servicio de Atención al Ciudadano de manera virtual, presencial o telefónica. No es necesaria ninguna condición especial, cualquier ciudadano puede usar este servicio libremente, orientándote sobre:

  • Servicios que brinda el OEFA y sus competencias.
  • Mecanismos de transparencia y acceso a la información pública.
  • Formulación y seguimiento de denuncias ambientales.
  • Trámites y/o procedimientos administrativos a cargo de los órganos de línea del OEFA.

Requisitos

Coloca los requisitos o condiciones necesarios para realizar el trámite o acceder al servicio. Si este requiere de algún formato, deberás cargarlo primero en la sección “Informes y publicaciones” de Gob.pe, y enlazarlo para que el usuario lo descargue y complete.

Ejemplo

  • DNI vigente, pasaporte o carné de extranjería.
  • Si el trámite lo hace un apoderado, deberá presentar además los documentos que lo acrediten.

Paso a paso

Explica el procedimiento, paso a paso, para cada una de sus modalidades (presencial, online, telefónica) por separado.

En el gestor de contenidos (CMS), por defecto aparecerá el modo online; dale clic al símbolo de “+” para que aparezca un desplegable con las otras modalidades. También encontrarás otras posibilidades para realizar el trámite como aeropuerto, centros MAC, módulo y PIAS que corresponden a entidades específicas.

Ejemplo:

Modalidad online

Se entiende que el ciudadano solamente ingresará a la plataforma o aplicativo de la entidad y seguirá de forma intuitiva todo el proceso, por lo que no es necesario describir el paso a paso detallado.

Solo si el proceso fuera muy complejo, o tuviera requisitos previos, coloca la instrucción "Antes de iniciar, debes saber:" acompañado de una breve descripción de lo que el usuario verá al entrar al aplicativo.

Modalidad presencial

Aplica para aquella modalidad en la que la ciudadanía deberá acercarse de manera presencial a alguna de las sedes para realizar un trámite o servicio. Coloca las acciones en pasos a seguir.

Ejemplo:

Hazlo en 3 pasos:

1. Ubica tu sede

En Lima, acércate a la Sede Central del OEFA ubicada en la Av. Faustino Sánchez Carrión N° 603 – Jesús María, Lima, recoge tu ticket de atención y espera tu turno para ser atendido. En provincia, en nuestras Oficinas Desconcentradas y de Enlace (en estos casos, deben enviarnos el listado de sedes con sus respectivas direcciones).

2. Identifícate

Identifícate con tu número de documento de identidad o tus nombres y apellidos en la oficina de atención al usuario. No hay mínimo de edad para realizar tu consulta.

3. Haz tu consulta

Formula tu pregunta o pedido. El personal del OEFA te orientará y entregará una respuesta en el momento. El horario de atención de la Sede Central en Lima, oficinas desconcentradas y enlaces a nivel nacional es de lunes a viernes de 8:45 a.m. a 4:45 p.m. (siempre coloca cuánto demora la resolución del trámite y qué es lo que recibe el usuario. En este ejemplo, es una respuesta, pero también existen casos en que se recibe un carné, un documento escrito a domicilio o al correo electrónico, etc.).

Nota: Si para efectuar el trámite es necesario hacer algún pago de tasa, indica el monto y la modalidad (Págalo.pe, caja de la entidad, banco), también señala el código o la cuenta a la que se debe abonar.

Modalidad telefónica

Cuando puede realizar el trámite o servicio a través de una llamada telefónica. Coloca las acciones paso a paso.

Ejemplo:

1. Llama a la institución

Comunícate con nuestra línea gratuita 0800-100-58 o a través del (01) 204-9975, (01) 204-9278, (01) 204-9279. Así, de ser necesario, redireccionaremos tu llamada a la región en la que te encuentres.

2. Identifícate

Identifícate con tu número de documento de identidad o tus nombres y apellidos. No hay mínimo de edad para realizar tu consulta.

3. Haz tu consulta

Formula tu pregunta o pedido. El personal del OEFA te orientará y, dependiendo de la consulta, te entregará una respuesta en el momento o solicitará un número telefónico para devolverte la llamada.

Enlaces relacionados

Todas las páginas deben tener una lista de Enlaces relacionados que estén vinculados al trámite o servicio, o tener algún tipo de relevancia para el usuario. Podrás colocar hasta 4 enlaces cómo máximo.

Nueva caja (texto, importante, texto colapsable)

Puedes añadir información adicional que complemente el trámite o servicio. Elige entre:

  • Texto: te brindará un espacio para colocar más información correspondiente a la descripción de tu trámite o servicio.
  • Importante: si la información que deseas colocar aquí es muy importante, lo conveniente es que vaya en la descripción o en el procedimiento. Este espacio solo se usa para indicar si, de forma eventual, hay un cambio en el procedimiento o alguna restricción especial.

Ejemplo: Del 15 al 20 de enero, no habrá atención en la modalidad presencial. Solo podrás hacer tu consulta por vía telefónica.

  • Texto colapsable: en caso necesites colocar información que se despliegue con el clic del usuario. puedes hacer uso de esta opción. Para hacerlo correctamente, deberás colocar en formato subtítulo el nombre de la sección a la que el ciudadano le dará clic. No le añadas otros formatos (como negritas o cursivas), pues generaría un error y no se mostraría el texto final.

Estado de digitalización

Selecciona el estado actual del trámite o servicio:

  • Informativo: solo ofrece información sobre el trámite o servicio. Ejemplo: terminarás tu requerimiento yendo a la entidad.
  • Interactivo: permite realizar la solicitud en línea. Ejemplo: harás tu consulta por la computadora, pero después de 30 días deberás ir presencialmente a la entidad (cuando recoges un documento).
  • Transaccional: puedes realizar todo el trámite o servicio de manera digital. Ejemplo: todo sucede en la computadora como cuando buscas información del último sismo en el Instituto Geofísico del Perú.

Video de lenguaje de señas

Solamente si tu trámite o servicio cuenta con un video de lenguaje de señas, súbelo a YouTube y pega el enlace en el espacio correspondiente.