Páginas institucionales y Gob.pe

Guía de comunicación para gestionar el cambio con los usuarios

Luego de culminar con el proceso de migración de contenidos y el redireccionamiento del portal institucional a la Plataforma Digital Única del Estado Gob.pe, empieza una nueva etapa de cambios: esta vez, de cara a los usuarios.

Durante esta nueva fase, es esperable encontrar cierta resistencia al uso del nuevo portal por parte de los usuarios, ya que definitivamente alterará su forma habitual de acceder a la información. Sin embargo, con el acompañamiento de la institución para gestionar las dudas y dar a conocer los beneficios de la plataforma, se puede mejorar el sentimiento de los ciudadanos. Aquí compartimos algunos consejos.

Objetivos

Orientar a los usuarios durante la transición al nuevo portal para que puedan familiarizarse con la nueva organización de la información.
Destacar las ventajas del nuevo portal institucional de cara a los usuarios.
Recoger los comentarios y necesidades sobre la nueva plataforma.

Recomendaciones generales

Promover el uso del nuevo portal

Los usuarios intentarán volver al portal anterior casi de manera instintiva porque es la forma de navegación que ya conocen. Es importante demostrarles que el nuevo portal les ofrece la misma (o mejor) información que la versión anterior.
Si los usuarios indican que no encuentran algo, se les pueden pedir detalles sobre su necesidad y darles la información disponible en Gob.pe.
Si el contenido que busca aún no se encuentra en Gob.pe, indicar que aún se encuentra en fase de implementación y que pronto se incorporará a Gob.pe.

Manejar asertivamente las quejas

Una de las funciones más importantes de Gob.pe es su capacidad para recibir retroalimentación de sus usuarios. Sin embargo, no es el único canal con el que cuentan las instituciones para tal fin.
Es importante gestionar las dudas de los usuarios a través del mismo medio por el que las reciben. No es conveniente decirle a un usuario, que ya se siente fastidiado, que debe presentar su queja por otro medio. Por ejemplo, si una persona deja un comentario en Facebook, lo idea sería mantener la comunicación por ese canal.

Casos típicos

En esta sección revisaremos los tipos de mensajes más frecuentes, cuáles son las ideas claves para abordarlos y mostraremos algunas posibles respuestas.

1. No encuentro nada / es confuso / es un desastre

Ideas clave

Hay un trabajo de co-creación con nuestros usuarios.
Sabemos que los cambios exigen un período de adaptación.
Necesitamos más detalles sobre sus necesidades para poder brindarles la orientación que requieran.

Mensajes tipo

Hola, (NOMBRE): nuestro nuevo portal web es el resultado de un trabajo de investigación y co-creación con nuestros usuarios para facilitar el acceso a la información y a nuestros servicios. Entendemos que estos cambios nos piden un período de adaptación, durante el cual estaremos atentos a cualquier orientación que necesites.
Hola, (NOMBRE): nuestro nuevo portal web es el resultado de un trabajo de investigación para ofrecer una experiencia más sencilla para nuestros usuarios. Por favor, danos más detalles sobre la información que necesitas para poder orientarte.
Hola, (NOMBRE): nuestro nuevo portal web es el resultado de un trabajo de investigación para ofrecer una experiencia más sencilla para nuestros usuarios. Por favor, envíanos un mensaje o comentario con más detalles para poder tenerlo en cuenta para nuestros procesos de mejora continua.

2. No me gusta el diseño / está horrible / parece Win95

Ideas clave

Tu opinión nos importa.
El nuevo portal ha sido diseñado con estándares para que sea accesible para personas con discapacidad visual (visión reducida o nula).
Carga más rápida para personas con mala conectividad (conexión a internet lenta).

Mensajes tipo

Hola, (NOMBRE): gracias por hacernos llegar tu comentario. Queremos contarte que el nuevo portal ha sido diseñado con estándares de accesibilidad que permiten una navegación más rápida, así como una mejor experiencia para personas con problemas de visión.
Hola, (NOMBRE): te contamos que el nuevo portal ofrece una mejor experiencia para personas con problemas de visión ya que cuenta con estándares de accesibilidad. Además, la navegación es gratuita, lo que permite que más personas puedan acceder a ella.

3. Cuánto costó esto / Quién diseñó esto

Ideas clave

No generó gastos.
Es parte de la migración a Gob.pe, según DS 033-2018-PCM, cuyo objetivo es brindar una imagen unificada de las instituciones del Estado.
Gob.pe ha sido desarrollada a través de un proceso de investigación, involucrando a los propios ciudadanos.

Mensajes tipo

Hola, (NOMBRE): nuestro nuevo portal no ha generado gastos adicionales a nuestra institución, ya que se enmarca en la migración a la Plataforma Gob.pe, de acuerdo a lo establecido en DS. 033-2018-PCM.
Hola, (NOMBRE): la migración a este portal no ha generado ningún gasto a nuestra institución ya que se establece dentro del DS 033-2018-PCM que tiene como fin el uso de la Plataforma única del Estado Gob.pe, que forma parte del proceso de modernización para un Estado transparente que brinde al ciudadano servicios de calidad.

4. Cuando un contenido específico aún no está en Gob.pe

Mensajes tipo

Hola, (NOMBRE): gracias por escribirnos. Por el momento, no contamos con esa información en nuestro nuevo portal pero ya estamos trabajando para tenerla pronto. No dudes en seguir enviando tus comentarios o sugerencias.
Hola, (NOMBRE): gracias por tu mensaje. Aquí encontrarás información sobre tu consulta (ENLACE). Pronto la incorporaremos a nuestro nuevo portal en Gob.pe.

5. Cuando el contenido no es claro para el usuario

Mensajes tipo

Hola, (NOMBRE): gracias por tu comentarios. Cuéntanos qué es lo que estabas buscando para poder incluirlo pronto.
Hola, (NOMBRE): gracias por tu comentario. Por favor, danos más detalles sobre tu experiencia para revisar el contenido de nuestro portal.
Hola, (NOMBRE): muchas gracias por tu comentario. Recuerda que también puedes dejar tus comentarios en la Plataforma Gob.pe, a través de la opción "¿Hay algo que pueda mejorar en esta página?", que encontrarás en la parte inferior. Saludos.