Creación de servicios digitales

Guía para aterrizar los hallazgos en soluciones

Es momento de pasar de la fase de investigación a proponer soluciones a partir de los hallazgos obtenidos. Se trabajarán los dolores (o problemas) de los usuarios como soluciones u oportunidades de diseño. Para aterrizar los hallazgos, desarrollamos 7 pasos de manera colaborativa con el equipo (integrado por investigador, diseñador de servicios, especialista de UX y especialista en UI). Este proceso se suele realizar en 2 días para no saturar la creatividad de los participantes.

Pasos de ideación de la propuesta

Día 1

1. Ten claro el perfil del usuario

Usa este momento para recordar el perfil de los usuarios beneficiarios del servicio propuesto. Si bien, durante la investigación puede que encuentren múltiples perfiles es necesario priorizarlos en 2 o 3 que buscan atender. Muestra estos perfiles al equipo para recordar los dolores hallados y, próximamente, idear una solución.

2. Elige los principales dolores

El investigador arma una tabla con los principales dolores y, entre todo el equipo, se definen en orden de prioridad. Elige un máximo de 3 dolores para enfocarte en ellos y luego buscar ideas de soluciones. No trates de resolver todos los problemas que surjan porque no conseguirás un resultado preciso. ¿Cómo seleccionar los más importantes? Recuerda cuál es el objetivo de la investigación y los perfiles de usuario. En base a ello, los participantes votan por los principales dolores para trabajar.

3. “¿Cómo podríamos hacer que…?”

Es el turno del “How Might We…” (HMW) o “¿Cómo podríamos hacer que…?”, una técnica para fomentar la resolución de problemas de manera creativa. Te ayuda a replantear preguntas con el fin de convertir los desafíos en oportunidades para diseñar un servicio. La forma de plantear la pregunta sugiere que existe una solución posible y que se puede resolver de varias maneras.

Solo necesitas plantearte la pregunta bajo la siguiente estructura: “insertar el dolor seleccionado en el paso 2 (en forma de verbo) + situación a cambiar + a beneficio de…”. Ejemplo: ¿Cómo podríamos implementar soluciones accesibles para cumplir las expectativas de ahorro a beneficio de las personas no bancarizadas?

Cada participante en la sesión de ideación recibe un tablero para empezar “a proponer un HMW por cada dolor identificado”. Como se mencionó en el paso anterior, se escoge un máximo de 3 dolores. Después de que todos los integrantes hayan brindado sus propuestas, se elegirá con cuál se trabajará o si se unificarán los HMW existentes en uno solo.

Haz una lluvia de ideas en un tablero o pizarra (virtual o no) para que cada uno empiece a brindar ideas para dejar el HMW lo más entendible posible (y si es el caso, que incorpore a todos los dolores que se seleccionaron).

A continuación, agrupa las ideas parecidas (o repetidas) bajo un solo tema. Finalmente, voten en grupo por el HMW mejor formulado, aquel que refleja mejor la(s) problemáticas y que no genera confusión entre los participantes.

Mientras más específica tu pregunta “¿Cómo podríamos hacer que…? (HMW)”, más posibilidades para ofrecer soluciones creativas.

Se aconseja terminar la sesión del primer día en este punto para no saturar a los participantes.

Ejemplo

Día 2

4. Presenta el Journey Map

Es el turno de que el investigador o el service designer presente el journey map (viaje del usuario) para entender cuál es la experiencia del usuario ante el servicio y el problema que buscas resolver. Esto te mostrará tanto los puntos de dolor como los positivos, de inicio a fin, en tu búsqueda de crear una experiencia ideal para la ciudadanía.

Con ello, los diseñadores tendrán más presente el tema que desean resolver y recordarán algunos puntos claves que incentivarán proponer soluciones frente al servicio actual.

5. El “Crazy 8” o Ideación individual

Se trata de una técnica de creación colectiva para generar un número alto de ideas en poco tiempo. Es el momento de dejar atrás las preguntas para proponer ideas.

Aquí es cuando se le da solución al HMW seleccionado en el paso 3. Para desarrollarlo, cada miembro recibe un tablero dividido en 8 (puede usar menos o más, pero se aconseja limitar a 8 pasos) para que proponga una idea de cómo aterrizar la solución al problema, tomando en cuenta todo lo que se ha aprendido previamente.

Existe total libertad, es momento de soltar ideas (aunque parezcan algo descabelladas) porque dentro de la propuesta siempre habrá algo que se pueda llevar a cabo. Pueden presentar su idea en el formato que deseen (con fotos, dibujos, etc.) siempre y cuando se transmitan claramente las 8 etapas y estas sirvan para explicar el flujo del servicio.

Finalmente, cada participante presenta su propuesta en 1 minuto y se vota para elegir a la ganadora o armar una nueva en base a los pasos más votados de cada modelo de “Crazy 8”.

Ejemplo

6. Aterriza la solución

La técnica del “Crazy 8” te permite dar una posible solución al problema planteado inicialmente. Ahora es momento de exponer y priorizar todos los componentes necesarios para hacer realidad ese servicio que acaban de idear.

Crea una matriz con 3 columnas:

Una de tareas en base a la propuesta del “Crazy 8”.
Una para aclarar los principios de diseño: son las características o componentes esenciales del servicio
Una de funcionalidad o insumos: lo que hay detrás para que funcionen las tareas.

Ejemplo

Tarea: consultar si tengo seguro.
Principio de diseño: información actualizada, claridad en la información.
Funcionalidad: Base de datos de usuarios afiliados al seguro.

7. Impacto en el objetivo

Crea un mapa con 2 ejes: impacto y complejidad. En cada cuadrante coloca las funcionalidades en busca de obtener el minimum viable product o mínimo producto viable (MVP).

Ejemplo