Creación de servicios digitales

Medir el éxito del servicio y próximos pasos

Medir el éxito del servicio

Para medir el éxito de nuestro servicio digital (nuevo o rediseñado), un primer indicador es si resuelve las necesidades de las personas a las que busca atender.

Éxito: una suma de pequeños objetivos cumplidos

Al diseñar un servicio se busca resolver un problema, que puede estar ubicado en:

Varios lugares
Distintas poblaciones
Diferentes etapas de un proceso
Distintos aspectos de satisfacción del usuario
Uno o varios elementos del costo de un servicio

Por ello, debes identificar como “momentos de éxito” los distintos puntos del proceso de diseño en los cuales logras un objetivo. Es decir, existe éxito cuando:

Se lanza la etapa beta de un proyecto y en el tiempo previsto.
Se termina la etapa beta y se pasa a producción del servicio.
Se sale de una región y se extiende el alcance o se inicia otra etapa.
Se atiende a una población primero y luego se pasa a otra. Por ejemplo, se atiende a un determinado rango de edad, después se buscan otros grupos de usuarios.
Se soluciona una parte del camino (journey) del usuario y luego se pasa a otro.
Se consigue una mejora en la satisfacción del usuario de 10 puntos. A continuación, se va mejorando de 10 en 10 hasta cierto nivel planificado.

Éxito: una medida de la satisfacción de una expectativa

Desde la reunión de arranque (kick off meeting) de un proyecto, se conversará sobre cuáles serán los factores de éxito del mismo. Estos deberán quedar plasmados en el documento que recoge los acuerdos de la reunión de arranque.

Los factores de éxito pueden ser revisados durante toda la etapa de diseño e implementación; sin embargo, ten en cuenta que el diseño se hace en función de estos. Es decir, un elemento de éxito nuevo puede variar el diseño, con lo cual se deberá tomar la decisión de: no agregarlo o agregarlo y modificar el diseño, con las consecuencias que esto conlleva.

Igualmente, estos factores de éxito se basan en la expectativa de un grupo de personas interesadas (stakeholders) del proyecto, por lo que su definición debe ser participativa y en conjunto con dichas personas. La gradualidad del éxito o la precisión de los “momentos de éxito”, explicados arriba, también se definirán con los interesados en el proyecto.

Indicadores típicos a ser usados

Una buena referencia de qué indicadores se pueden usar para medir éxito en un servicio digital se encuentra en el Manual de servicio de GOV.UK (Service Manual). En la sección de “Data que debes publicar” (Data you must publish), se mencionan estos cuatro indicadores de éxitos básicos:

Satisfacción del cliente: uno de los más importantes, pues muchos servicios se rediseñan porque no cumplen a cabalidad la necesidad del usuario. Este indicador puede ser medido en las distintas etapas de implementación, así como en los distintos procesos del servicio completo.
Costo por transacción: es un indicador más visto por el lado del proveedor del servicio; pero que, a largo plazo, también podría impactar en el usuario. Es importante indicar que no necesariamente el rediseño de un servicio o un nuevo servicio digital va a significar una disminución de costo, pues puede estar impactando fuertemente en otro objetivo si el costo del nuevo servicio es mayor.
Adopción digital: se refiere a cuántas transacciones o servicios que antes se hacían de manera presencial pasan a ser virtuales. Igualmente, este es un indicador más para la gestión del proveedor del servicio digital.
Finalización de transacciones: se determina el número de transacciones digitales que las personas completaron para compararlas con el total de transacciones digitales iniciadas. Este es un indicador que mide qué tan fácil es la experiencia del usuario cuando usa el servicio.

Si quieres conocer más sobre cómo se pueden calcular estos indicadores, revisa el siguiente manual de diseño de GOV.UK.

Existen otros indicadores más que se pueden medir dependiendo de los factores de éxito elegidos, sin embargo los cuatro mencionados son los más generales y se pueden adaptar a varios de los servicios que trabajamos.