Medir el éxito del servicio y próximos pasos

Medir el éxito del servicio

El diseño de un servicio, o el rediseño de un servicio, se hace porque existe una necesidad de un usuario que se debe satisfacer (ver: Conocer el problema y las necesidades de los usuarios. Por esto, el primer indicador de éxito del servicio diseñado es ver si se está satisfaciendo la necesidad encontrada.

Éxito no es un estado único, sino una suma de pequeños éxitos

Cuando diseñamos un servicio buscamos solucionar un problema. Sin embargo, este problema puede estar ubicado en:

  • varios lugares
  • distintas poblaciones
  • diferentes etapas de un proceso
  • distintos aspectos de satisfacción del usuario
  • uno o varios elementos del costo de un servicio

Por esto, se debe identificar como momentos de éxito los distintos puntos del proceso de diseño en los cuales se consigue un objetivo. Es decir, existe éxito cuando:

  • Se lanza la etapa beta de un proyecto y, además, en el tiempo en que estaba previsto.
  • Se termina la etapa beta y se pasa a producción el servicio.
  • Se sale de una región y se extiende el alcance, o se inicia otra etapa.
  • Se atiende a una población primero, y luego se pasa a otra. Por ejemplo, se atiende a un rango de edad, y luego se buscan otros grupos de usuarios.
  • Se soluciona una parte del camino (journey) del usuario y luego se pasa a otro.
  • Se consigue una mejora en la satisfacción del usuario de 10 puntos, y luego se va mejorando de 10 en 10 hasta cierto nivel planificado.

Éxito es una medida de la satisfacción de una expectativa

Desde la reunión de arranque (kick off meeting) de un proyecto se debe comenzar a conversar sobre cuáles serán los factores de éxito del proyecto. Estos deberán quedar plasmados en el documento que recoge los acuerdos de la reunión de arranque.

Estos factores de éxito pueden ser revisados durante toda la etapa de diseño e implementación del proyecto, sin embargo, se debe tener en cuenta que el diseño se hace en función de estos factores. Es decir, un factor de éxito nuevo puede variar el diseño, con lo cual se debe tomar la decisión de: no agregarlo o agregarlo y modificar el diseño, con las consecuencias que esto conlleva.

Igualmente, estos factores de éxito se basan en la expectativa de un grupo de personas interesadas (stakeholders) del proyecto, por lo que la definición de estos factores debe ser participativa y en conjunto con estas personas.

También es parte de la definición de los factores de éxito, la gradualidad del éxito o la definición de los “pequeño éxitos” explicados arriba. Estos también se deben definir con las personas interesadas en el proyecto.

Indicadores típicos a ser usados

Una buena referencia de qué indicadores se pueden usar para medir éxito en un servicio digital se encuentra en el GOV.UK Service Manual (https://www.gov.uk/service-manual) donde en su acápite de “Data que se debe de compartir con la plataforma de evaluación” menciona estos 4 indicadores de éxitos básicos:

  • Satisfacción del cliente: uno de los más importantes, pues muchos de los servicios se rediseñan porque no están cumpliendo a cabalidad la necesidad del usuario. Este indicador puede ser medido en las distintas etapas de implementación del servicio, así como en las distintos procesos del servicio completo.
  • Costo por transacción: es un indicador más visto por el lado del proveedor del servicio, pero que también a la larga podría impactar en el usuario. Es importante indicar que no necesariamente el rediseño de un servicio o un nuevo servicio digital va a significar una disminución de costo, pues puede estar impactando fuertemente en otro objetivo si el costo del nuevo servicio es mayor.
  • Adopción digital: se refiere a cuántas transacciones o servicios que antes se hacían de manera presencial pasan a ser no presenciales. Igualmente, este es un indicador más para la gestión del proveedor del servicio digital.
  • Finalización de transacciones: mide cuántas personas finalizan la transacción digital que han iniciado. Este es un indicador que mide qué tan fácil es la experiencia del usuario cuando usa el servicio.

El detalle de una opción de cómo se pueden calcular estos indicadores se encuentra en el manual de diseño de GOV.UK en este enlace: https://www.gov.uk/service-manual/measuring-success/sharing-your-data-with-the-performance-platform

Existen otros indicadores más que se pueden medir dependiendo de los factores de éxito elegidos, sin embargo estos cuatro mencionados arriba son los más generales y se pueden adaptar a varios de los servicios que trabajamos.