Creación de servicios digitales

Conocer el problema y las necesidades del usuario

Para evitar que tu servicio no sea utilizado y ahorrar presupuesto en ejecución de proyectos, empieza investigando para conocer quiénes son tus usuarios, sus necesidades y los problemas que necesitan resolver.

Una investigación centrada en los usuarios te permitirá entender sus necesidades y cómo tu servicio está afectando o afectará sus vidas. De esta manera podrás tomar una decisión basada en evidencia sobre cómo debería ser el servicio que vas a proponer.

Por qué es importante hacer investigación centrada en el usuario

Los servicios diseñados alrededor de las necesidades de los usuarios tienen más probabilidades de ser usados, ya que durante las etapas de investigación, prototipado y desarrollo se incluye activamente la participación de estos para validar que las soluciones que se están creando cumplen con sus expectativas.

Es altamente valioso que se pueda idear, probar y evaluar un servicio digital antes de ser implementado. Esto es especialmente importante en el Estado, en donde múltiples servicios son de uso obligatorio para los ciudadanos, por lo que una buena experiencia tiene que estar implementada desde el lanzamiento.

Una ventaja adicional de la investigación es que ayuda a desarrollar la empatía de todo el equipo que participa en la ejecución del proyecto, ya que están pensando en personas reales al momento de proponer soluciones. Si no tienes claro quién es tu usuario y cuáles son sus problemas, entonces trabajarás sobre prejuicios, los cuales pueden ser incorrectos y costosos para tu proyecto y para el mismo Estado.

Planificar un servicio centrado en las necesidades del usuario

Para poder lograr esto, tienes que conocer a tus usuarios o potenciales usuarios, sus comportamientos y sus problemas. En una investigación, comúnmente, vamos a:

  • Redactar el problema que consideras que tus usuarios están enfrentando, con cargo a redefinirlo cuando tengas más información.
  • Investigar cómo es el flujo de funcionamiento del servicio actual, desde que deciden que necesitan el servicio, hasta que cumplen su objetivo. Esto incluye el traslado hacia el establecimiento o la búsqueda de información, por ejemplo.
  • Entrevistar a las personas relevantes dentro del flujo. No solo debemos entrevistar a los ciudadanos que han experimentado el servicio, sino también a los jefes del área encargada, trabajadores de atención al público, personal de seguridad. Todos ellos nos ayudarán a conocer las diferentes aristas del servicio, y los problemas y trabas que tienen en su vida cotidiana en relación a éste.
  • Examinar toda la información disponible, incluyendo formatos, organigrama, normativa, estadísticas e investigaciones previas.
  • Si es un servicio nuevo, investigar en base a quienes actualmente están padeciendo el problema que planteaste (ciudadanos que consideres que por su profesión, edad, género, experiencia con servicios similares, van a ser de utilidad).

Definir el problema de la investigación

El primer paso de la investigación es definir el problema que quieres solucionar. Estas preguntas te ayudarán a delimitar el problema, los tipos de usuarios y los objetivos de tu investigación:

  • ¿Cuál es el problema que tus usuarios están enfrentando? Ejemplo: los comerciantes de mi municipalidad pierden múltiples horas del día gestionando la licencia de funcionamiento.
  • ¿Quiénes son tus usuarios para los que estás diseñando una solución? Ejemplo: comerciantes del distrito de La Victoria, Lima.
  • ¿Qué desean entender como equipo para mejorar la experiencia de sus usuarios? (¿entender el comportamiento de sus usuarios? ¿cuál es la recepción de nuestras nuevas funcionalidades?) Ejemplo: conocer qué está causando que los comerciantes se demoren en adquirir sus licencias para mejorar nuestra atención.
  • ¿Qué problemas desean resolver? Ejemplo: evitar las aglomeraciones presenciales en la municipalidad.
  • ¿Qué prejuicios o creencias tienen sobre los usuarios del servicio que tienen? El objetivo de esta pregunta es desmentir o corroborar posteriormente lo planteado. Ejemplo: los comerciantes regularizan su situación legal a última hora.

¿Con qué equipo debo realizar la investigación?

Tal como recomendamos en nuestra página de equipos multidisciplinarios, la investigación no es una labor exclusiva para un investigador experimentado. Tener un equipo diverso permite que en las diferentes etapas del desarrollo del servicio todos estén en la misma página y piensen constantemente en personas reales, para solucionar problemas reales.

Es súmamente importante que todas las personas que son parte del equipo puedan participar en las actividades grupales de planificación, trabajo de campo y análisis. También es importante que estén presentes en la planificación y participen en la definición del problema, los objetivos, el reclutamiento y el método de investigación.

¿Qué técnica de recojo de información debo emplear?

Existen múltiples técnicas de investigación que pueden ser adecuadas dependiendo de cuáles sean tus objetivos. Revisa el inventario de técnicas de recojo de información.

¿Cómo reclutar usuarios para mi investigación?

Puedes aprovechar las bases de datos que ha generado tu entidad en años recientes, de manera que puedas tener contacto con personas que han utilizado el servicio recientemente. Es importante seleccionar a los usuarios considerando múltiples criterios con la finalidad de obtener un grupo heterogéneo: frecuencia de uso del servicio, profesión, edad, género, discapacidades, etc. No es conveniente que solo entrevistes a un tipo de usuario.

Durante el reclutamiento y en todo el proceso de la investigación es fundamental proteger la información sensible de los usuarios.

Una vez que tengas definidos los perfiles, es importante tener claridad sobre cuándo aplicarás las técnicas de recojo de información con los usuarios. Entonces, debes tener claro:

  • Una presentación breve de quién eres, a qué entidad representas, cuáles son tus objetivos, y por qué el usuario que contactaste es importante para la investigación.
  • La fecha en la cual se realizará la actividad, incluyendo la duración.
  • En dónde se realizará la actividad (en el domicilio del usuario, en la oficina, videollamada, llamada, etc).

Si no cuentas con la capacidad logística para realizar estas tareas, también puedes contratar una agencia de reclutamiento.