Creación de servicios digitales

Conocer el problema y las necesidades del usuario

Para contar con un servicio que sea utilizado por la ciudadanía y ahorrar en presupuesto para la ejecución de proyectos, es importante realizar una investigación que permita conocer quiénes son tus usuarios, sus necesidades y los problemas que necesitan resolver; así como su contexto para poder plantear soluciones óptimas a adoptar. De esta manera podrás tomar una decisión basada en evidencia sobre cómo debería ser el servicio que vas a proponer.

¿Por qué es importante hacer una investigación centrada en el usuario?

El Estado ofrece múltiples servicios, varios de ellos de uso obligatorio o de alta demanda para la ciudadanía, por lo que deben brindar una buena experiencia desde su lanzamiento. Algunos aspectos a considerar son: que sean de fácil acceso, útiles, que no ocasionen costos adicionales a los usuarios, entre otros.

Para ello, los servicios creados deben partir de las necesidades de los usuarios. Su éxito radica en investigar, idear, probar y evaluar antes de implementarse. Durante estas etapas, los usuarios deben tener una participación activa para validar que las soluciones que se están creando cumplan con sus expectativas y, por lo tanto, tengan más probabilidades de ser empleadas.

Además, es necesario involucrar al equipo de desarrollo en esta etapa. Esto les permitirá conocer mejor a los usuarios y desarrollar empatía hacia ellos, ya que pensarán en personas reales al momento de proponer soluciones.

¿Cómo planificar un servicio centrado en las necesidades del usuario?

Para lograrlo, tienes que conocer a tus usuarios o potenciales usuarios, sus comportamientos y sus problemas. En una investigación vamos a:

Redactar el problema que consideras que tus usuarios están enfrentando, con cargo a redefinirlo cuando tengas más información.
Investigar cómo es el flujo de funcionamiento del servicio actual: desde que deciden que necesitan el servicio hasta que cumplen su objetivo. Esto incluye, por ejemplo, el traslado hacia el establecimiento o la búsqueda de información.
Entrevistar a las personas relevantes dentro del flujo. No solo vamos a entrevistar a los ciudadanos que han experimentado el servicio, sino también a los jefes del área encargada, trabajadores de atención al público, personal de seguridad. Todos ellos nos ayudarán a conocer las diferentes aristas del servicio, así como los problemas y trabas que tienen en su vida cotidiana en relación a éste.
Examinar toda la información disponible, incluyendo formatos, organigrama, normativa, estadísticas e investigaciones previas.
Si es un servicio nuevo, investigar en base a quienes actualmente están padeciendo el problema que planteaste. Pueden ser ciudadanos que consideres que por su profesión, edad, género o experiencia con servicios similares van a ser de utilidad.

¿Cómo definir el problema de la investigación?

El primer paso es definir el problema que quieres solucionar. Evalúa cuáles de estas preguntas se aplican a tu proyecto y plantéatelas, pues te ayudarán a delimitar el problema, los tipos de usuarios y los objetivos de tu investigación:

¿Cuál es el problema que tus usuarios están enfrentando? Ejemplo: los comerciantes de mi municipalidad pierden múltiples horas del día gestionando la licencia de funcionamiento.
¿Quiénes son los usuarios para los que diseña una solución? Ejemplo: comerciantes del distrito de La Victoria, Lima.
¿Qué desean comprender como equipo para mejorar la experiencia del público? (¿Entender el comportamiento de sus usuarios? ¿Cuál es la recepción de nuestras nuevas funcionalidades?) Ejemplo: averiguar la causa por la que los comerciantes se demoran en adquirir sus licencias para mejorar nuestra atención.
¿Qué problemas desean resolver? Ejemplo: evitar las aglomeraciones presenciales en la municipalidad.
¿Qué prejuicios o creencias tienen sobre los usuarios del servicio? El objetivo de esta pregunta es desmentir o corroborar posteriormente lo planteado. Ejemplo: los comerciantes regularizan su situación legal a última hora.

¿Con qué equipo debo realizar la investigación?

Tal como recomendamos en nuestra página de equipos multidisciplinarios, la investigación no es labor exclusiva del investigador experimentado. Tener un equipo diverso permite que en las diferentes etapas del desarrollo del servicio todos estén en la misma página y piensen en personas reales para solucionar problemas reales.

Es importante que todos los miembros del equipo participen en las actividades grupales de planificación, trabajo de campo y análisis. También deberán estar presentes en la planificación y participar en la definición del problema, los objetivos, el reclutamiento y el método de investigación.

¿Qué técnica de recojo de información debo emplear?

Existen múltiples técnicas de investigación que pueden ser adecuadas dependiendo de cuáles sean tus objetivos. Revisa el inventario de técnicas de recojo de información.

¿Cómo reclutar usuarios para mi investigación?

Aprovecha las bases de datos que ha generado tu entidad en años recientes para tener contacto con las últimas personas que han utilizado el servicio. Es importante seleccionar a los usuarios considerando múltiples criterios con el fin de obtener un grupo heterogéneo: frecuencia de uso del servicio, profesión, edad, género, discapacidades, etc. No es conveniente que solo entrevistes a un tipo de usuario.

Durante el reclutamiento, y en todo el proceso de la investigación, es fundamental proteger la información sensible (DNI, dirección, etc.) de los usuarios.

Una vez que tengas definidos los perfiles, es importante saber cuándo aplicarás las técnicas de recojo de información con los usuarios. Debes tener claro:

Una presentación breve de quién eres, a qué entidad representas, cuáles son tus objetivos, y por qué el usuario que contactaste es importante para la investigación.
Cómo obtendrás el consentimiento informado del participante (puede ser de manera verbal o escrita).
La fecha en la cual se realizará la actividad, incluyendo la duración.
En dónde se realizará la actividad (en el domicilio del usuario, en la oficina, videollamada, llamada, etc).

Si no cuentas con la capacidad logística para realizar estas tareas, también puedes contratar una agencia de reclutamiento.