Guía de desarrollo ágil para servicios digitales

Fases de un servicio digital

Independientemente del marco o metodología empleada, al desarrollar servicios digitales debes respetar estas cuatro fases. Cada una suele tomar entre 4 a 8 semanas:

1. Etapa de exploración

Antes de comprometerte a crear un servicio, debes comprender el problema a resolver (5) en la fase de descubrimiento o exploración.

Tus usuarios y lo que intentan lograr.
Cualquier restricción que enfrentarías al hacer cambios en la forma en que se ejecuta el servicio. Por ejemplo, debido a la tecnología o la legislación vigente.
La intención de política implícita que debes abordar: esto es lo que el gobierno quiere cambiar o hacer.
Oportunidades para mejorar las cosas. Por ejemplo, compartiendo datos con otros equipos.

2. Etapa de testeo

En esta fase, también llamada de Prototipado o Alfa, es donde se prueban diferentes soluciones a los problemas detectados durante la fase de descubrimiento(⁶).

Aquí se implementan prototipos y se prueban diferentes ideas, siendo la oportunidad para explorar nuevos enfoques. A menudo, tiene sentido que te concentres solo en las áreas que creas más desafiantes. Esto te permitirá hacer lo mínimo necesario para probar las suposiciones más riesgosas.

Al final de Alfa, debes estar en condiciones de decidir cuáles de las ideas probadas valen la pena llevar a la fase Beta.La etapa Alfa suele durar entre 3 y 8 semanas, dependiendo de la complejidad del servicio.

3. Etapa Beta o mínimo producto viable

La fase Beta es donde tomas la mejor idea de Alfa y comienzas a construirla de verdad. También implica pensar en cómo tu servicio se integrará con (o comenzará a reemplazar) los servicios existentes y prepararse para la transición a producción(⁷).

También implica probar la solución con usuarios reales, mientras minimizas el riesgo y maximizas el potencial para aprender e iterar el servicio. Debes asegurarte de que:

El equipo de servicio tenga la capacidad de mantener ese aprendizaje e iteración durante todo el período Beta.
El personal de soporte pueda hacer frente a los nuevos usuarios que podrían tener dificultades para usar el servicio en formas que no habían previsto.

Debes comenzar en una fase de "Beta privada". Esto implica invitar a un número limitado de personas a usar tu servicio para que puedas recoger sus comentarios y mejorarlo.

Una vez que se haya mejorado el servicio, y estés seguro de poder ejecutarlo a gran escala, lo evalúas para pasar a la fase de "Beta pública". Esto implica abrirlo a cualquiera que lo necesite. Si estás reemplazando un servicio heredado, mantén el anterior funcionando hasta que el nuevo pase a su fase de producción.

El foco durante la fase Beta

Enfócate en hacer que la solución elegida funcione lo mejor posible mediante la investigación de usuario y en recoger data para ver qué tan exitoso es el servicio basado en las métricas identificadas en la fase Alfa. Se debe iterar el servicio en función de lo aprendido.

Trabajar con un esquema abierto

Durante la etapa Beta, debes continuar trabajando en un esquema abierto (también llamado de innovación abierta), blogueando e invitando a compañeros o colegas involucrados para que cuenten cómo les está yendo y recibir retroalimentación de ellos.

Si el servicio involucra a otras organizaciones o servicios, que se han puesto de manifiesto sobre todo en el Beta, es más importante aún compartir los planes con todo el público. Incluso, sería muy valioso comenzar o unirse a una comunidad de diseño de servicios.

Ofrecer una experiencia consistente entre los diferentes canales

Debes proveer un servicio que funcione bien a través de todos los canales al que el usuario pueda acceder. Demuestra que se están haciendo mejoras en la experiencia de usuario en los diferentes canales, por ejemplo, mediante el testeo de mensajes y comunicaciones que reciben los usuarios o mejorando los protocolos de atención en los call centers donde se les atiende.

Asegurar que todos puedan usar el servicio

Como parte de probar un servicio que todas las personas puedan usar, en el Beta, demuestras cómo se realizan pruebas de accesibilidad con una frecuencia establecida; además de mostrar cómo se efectúan pruebas con usuarios que tienen una discapacidad (visual, auditiva, motriz, etc.).

Muestra cómo se han trabajado los puntos de dolor -posible motivo por el que algunos usuarios queden excluidos de usar el servicio- y si quedan puntos pendientes por trabajar para solucionar esto.

Cuando te mueves a “Beta público”, debes publicar una página en la que explicas cómo haces accesible a tu servicio. Ejemplo: ¿Cómo hacemos que Gob.pe sea accesible?.

Otros puntos para considerar durante la fase Beta

Usualmente, tendrás que hablar de cómo usas la tecnología. Estos son algunos ejemplos:

Cómo sacar software en producción, demostrando cómo hacerlo seguido sin impactar a los usuarios.
Cómo haces que tu servicio sea seguro, para que la data del usuario esté protegida.
Cómo trabajarás con cookies y tecnologías similares.
Cómo se abre el código fuente.
Cómo manejas las limitaciones en el servicio originadas por la tecnología o las herramientas de desarrollo usadas.
Cómo se usan estándares abiertos y plataformas colaborativas.
Cuál sería el efecto si tu servicio se cae por un periodo de tiempo y cómo lo manejas.
Cómo se testea tu tecnología.

Te pueden preguntar sobre:

El panel de indicadores Beta y las métricas que se están empleando para medir performance.
Cómo se están usando estilos, patrones y lineamientos.
Tus planes de tests de usuario y presupuesto.

4. Etapa de Producción

Se trata de mantener el servicio de forma sostenible, continuar iterando y realizando mejoras (⁸). También deberás:

Continuar abordando las restricciones que identificaste en la versión Beta.
Seguir desarrollando tu servicio y trabajando con otras organizaciones que brinden servicios que forman parte de la misma experiencia, de modo que estés iterando para resolver un problema completo para los usuarios.
Hacer la transición o integrar cualquier transacción existente que satisfaga una necesidad similar a la tuya, asegurándote de que el alcance de lo que desarrolles tenga sentido para los usuarios.

⁵ Cómo funciona la fase de descubrimiento. (8 de mayo, 2019). Recuperado de https://www.gov.uk/service-manual/agile-delivery/how-the-discovery-phase-works.
⁶ Cómo funciona la fase Alfa. (8 de mayo, 2019). Recuperado de https://www.gov.uk/service-manual/agile-delivery/how-the-alpha-phase-works.
⁷ Cómo funciona la fase Beta. (8 de mayo, 2019). Recuperado de https://www.gov.uk/service-manual/agile-delivery/how-the-beta-phase-works.
⁸ Cómo funciona la fase de producción. (8 de mayo, 2019). Recuperado de https://www.gov.uk/service-manual/agile-delivery/how-the-live-phase-works.