Guía sobre lenguaje ciudadano
Recomendaciones
Usa la voz activa
"Ve al banco...", "Acércate a nuestras oficinas...", "Llena este formulario..." todas estas son acciones que utilizan la voz activa. Este tipo de voz gramatical ayuda a la persona a saber qué es lo que tiene que hacer para poder alcanzar su objetivo. La voz activa no incluye condicionales ni oraciones a futuro, al fin y al cabo, cuando alguien busca información sobre un trámite o servicio es, usualmente, porque lo necesita en ese momento.
Ejemplo:
- NO: El interesado deberá ir a la agencia del Banco de la Nación para pagar la tasa correspondiente.
- SÍ: Acércate a la agencia del Banco de la Nación más cercana y paga la tasa correspondiente.
Evita el uso de la tercera persona
El uso de la tercera persona genera lejanía e incluso confusión en las personas (pueden llegar a pensar que existe un tercer actor involucrado). Como responsable de cargar el contenido de nuestra entidad, está en nuestras manos hacerlo de forma clara y directa. No es necesario usar la tercera persona para referirnos al propio organismo (“El Ministerio es el órgano rector”) ni al lector (“El solicitante debe presentarse al organismo”).
Ejemplo:
- NO: El formulario debe ser completado. (Aquí no queda claro quién debe completar el formulario).
- SÍ: Completa el formulario.
Elige palabras sencillas y explícitas
Es esencial usar palabras simples y concretas. Al usar palabras sencillas nos aseguramos de que nos entienda la mayoría de los lectores. Las palabras complicadas oscurecen el mensaje y alejan al lector.
Ejemplo:
- NO: Existen numerosas maneras de coadyuvar
- SÍ: Hay muchas formas de ayudar
Algunas palabras complicadas que podrían ser reemplazadas por palabras simples:
| Más complicadas | Simples |
|---|---|
| coadyuvar | contribuir |
| complejidad | dificultad |
| completar | terminar |
| ejecutar | hacer |
| ejemplificar | dar ejemplo |
| finalizar | acabar / terminar |
| numerosos | muchos |
| requisitar | llenar |
| utilizar | usar |
| denominación | nombre |
Otros tipos de palabras complicadas que se deben usar con cuidado para evitar confusión son:
| Tipo | Cambiar esto | Por eso |
|---|---|---|
| Gerundios | Emitió el decreto dotando de recursos de campo | Emitió el decreto que da recursos de campo |
| Adverbios terminados en "mente" | Solamente necesita presentar una identificación | Solo necesita presentar una identificación |
| Verbos en futuro al indicar las acciones del lector | Deberá presentar una identificación | Debes presentar una identificación |
Evita presentar ideas en negativo
Realizar un trámite puede ser algo difícil y, para algunas personas, estresante, problemático y confuso. Trata de recordar la primera vez que fuiste a sacar tu licencia de conducir, o el primer pago de servicios que tuviste que hacer por tu cuenta.
Teniendo esto en cuenta, ayudemos a las personas a sentir que pueden alcanzar sus objetivos ¿cómo podemos hacerlo? utilizando el lenguaje positivo en todas las oraciones que podamos.
Ejemplo:
- NO: Si no eres el representante legal de la empresa, no podrás...
- SÍ: Si eres un tercero autorizado para hacer el trámite, necesitarás traer contigo...
Usa pronombres
A nadie le gusta leer un texto muy extenso cuando se trata de entender un trámite o servicio, es por esta razón que una de tus mejores armas para reducir la extensión de tus oraciones y párrafos son los pronombres.
Los pronombres pueden clarificar la sintaxis y acortar el texto.
Ejemplo:
- NO: Deberás imprimir el formulario. Una vez completado el formulario, deberás presentar el mismo en las oficinas de atención.
- SÍ: Imprime el formulario, complétalo y preséntalo en la oficina de atención.