Estándares y guías para la digitalización

Creación de servicios digitales

Guía de perfilación y definición del usuario

Identificar el perfil del usuario que accede a tu servicio te permitirá conocer el camino correcto para llegar a los objetivos de tu proyecto sin perder de vista las necesidades de los ciudadanos. Todo parte de la investigación, por lo que necesitarás recabar la mayor cantidad de información para entenderlos: quiénes son, cómo son, qué expectativas tienen del servicio, qué información necesitan, etc.

Al perfilar usuarios, identificamos dolores o problemas, lo que buscan y esperan. En ese sentido, la solución que un equipo proponga no solo satisface necesidades sino que se anticipa a estas o busca cumplir aspectos positivos dentro de lo que se piensa como una experiencia ideal.

Estas respuestas pueden ser distintas cuando las personas pertenecen a diferentes grupos geográficos, de edad, entre otros. Identificar los diferentes perfiles de usuario te ayudará a trabajar en un contenido específico para ellos.

Cada usuario llega a tu servicio por una necesidad. Por ejemplo, viajar el extranjero, tener una empresa u obtener un trabajo. El proceso del Journey Map -herramienta que permite conocer el paso a paso de la experiencia de usuario en relación al uso de un servicio- te permitirá comprender su experiencia, tanto los aspectos negativos como los positivos.

Hazlo paso a paso

1. Haz un cronograma de trabajo

Generalmente, el diseño de un servicio contiene estas 5 fases:


Para comenzar, averigua con qué recursos cuentas: tanto humanos como de tiempo. A partir de ello, define qué perfiles de equipo necesitarás y programa un cronograma de trabajo para cada etapa del diseño de servicios digitales. Recuerda que la creación o mejora de servicios no puede tomarte demasiado tiempo pues, al final, este puede quedar desfasado o las necesidades de los usuarios pueden cambiar.

Es fundamental que respetes el cronograma para cada una de las etapas ya mencionadas; de lo contrario, no podrás pasar a la siguiente. Sobre todo, enfócate en la primera fase ya que mientras mejor conozcas a tu usuario, te permitirá armar, más adelante, un perfil más acertado de user persona. Si programas bien tus tiempos, al final del proceso, obtendrás la información sobre para quién diseñar, además de qué necesidades y gustos vas a satisfacer.

2. Obtén toda la información posible

Sin olvidar el objetivo de la propuesta, recopila información sobre todos tus usuarios en función del proyecto abordado. Enfócate en la relación que tienen con ese determinado servicio: ¿Cómo lo usan? ¿Cuál es su experiencia? ¿Qué esperan de él?

Puedes usar distintas fuentes de información:

  • Información interna: datos oficiales y propios de la entidad que te ayudan a entender el problema. Ejemplo: encuestas de satisfacción, quejas, indicadores internos, analítica de tu página web o tus servicios digitales.
  • Información externa: estudios de otros especialistas, estado de la cuestión, experiencias internacionales sobre el mismo problema, entre otros.
  • Información de posibles usuarios: recojo de información mediante entrevistas de campo. Con ellas, obtienes datos basados en la experiencia personal de los usuarios y personas involucradas en el trámite o servicio que quieres mejorar. Para llevarlo a cabo, necesitas una herramienta de recojo de información (guía de entrevista) que cumpla con tus objetivos. Conoce más sobre técnicas de recojo de información.

3. Analiza la información

Luego de realizar la investigación, los datos recogidos se ordenan, sintetizan y analizan para encontrar tendencias entre las respuestas dadas. Buscarás datos que determinen motivaciones, necesidades, objetivos, etc. Puedes armar una lista de las principales características que encontraste y agruparlas para darte cuenta de las tendencias.

Estas nos ayudan a identificar y perfilar a los tipos de usuarios y/o potenciales usuarios en base a las prácticas, necesidades y expectativas que mantienen con respecto a un servicio. Una tendencia se convertirá en un hallazgo relevante para la investigación y te guiará para saber cómo prototipar una solución.

Ejemplo

Necesidad del usuario: Viajar. Tipos de usuarios: jóvenes que estudiarán en el extranjero, personas que buscan trabajo en el exterior, personas que requieren un tratamiento médico, personas que quieren hacer turismo.

Cada uno de ellos se sitúa en distintos momentos y escenarios; por eso, necesitan información específica, clara y precisa para cumplir su meta.

4. Crea un perfil

La siguiente fase es crear un perfil con información ficticia: nombre, edad, motivación y cualidades. Agrega los datos que consideres más importantes de la lista que creaste luego de tu investigación. También puedes colocar una foto o dibujo para hacerlo más creíble. Esto humaniza el perfil y te permite entender a la persona; además, sirve como herramienta para las siguientes fases que desarrollará todo el equipo de diseño.

Este perfil de usuario ficticio ayuda al equipo a responder distintas preguntas: ¿Cómo buscaría la información? ¿Qué es lo que buscaría el usuario en nuestra página web? ¿Qué información específica necesita?

5. Identifica el tipo de público

Dentro del contexto del Estado, se identifican dos tipos de público:

  • Público general: se le brinda contenidos informativos que atiendan sus necesidades y les ahorren tiempo, usando lenguaje simple y sencillo.
  • Público especializado: necesita información técnica y debe obtenerla de forma clara.

Estos tipos son la base para perfilar usuarios. En cada caso, podrían modificarse (agregar o quitar alguno); pero se resolverá luego de los resultados de la investigación.

Ejemplo

En el caso del Ministerio de Educación, existen los docentes (público especializado), pero también están los padres de familia y alumnos (público general), perfiles con distintas necesidades que deben ser atendidas.

Una vez que reconoces a todos los públicos, puedes empezar a trabajar en el contenido, encontrar la forma más eficaz de presentarlo y hacerlo atractivo para cada uno de ellos.