Generación de contenido

Guía de perfilación y definición del usuario

Cuando inicias el proceso de investigación para una entidad, puedes encontrar muchos aspectos que finalmente se relacionan. En esta guía se busca identificar el perfil de usuario que accede a tu servicio y que lo hará continuamente, ya que reconocer los puntos de dolor o problemas que encuentra, te ayudará a encontrar la solución adecuada para satisfacer las necesidades de los ciudadanos. Estas pueden ser distintas cuando las personas pertenecen a diferentes grupos geográficos, de edad, entre otros.

Por eso, después del proceso del Journey Map (herramienta que te permite plasmar cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente para realizar un trámite), debemos conocer la necesidad que abordaremos. Por ejemplo: Viajar el extranjero, Tener una empresa, Obtener un trabajo.

Definir al usuario permite conocer el camino correcto para llegar a los objetivos del proyecto sin perder de vista las necesidades de los ciudadanos.

Hazlo paso a paso

1. Haz un cronograma de trabajo

Debes saber cuánto tiempo tienes para realizar cada fase, además de saber con qué personas del equipo cuentas para cada etapa. Lo ideal es que sean más de 4 personas de diferentes profesiones que puedan enriquecer el trabajo y aportar distintos puntos de vista. Si existe un cronograma de trabajo para esta fase, es bueno respetarlo para que la investigación no se vea afectada.

2. Obtén toda la información posible

Recopila información sobre todos tus usuarios. Puedes usar distintas fuentes de información: Información de la entidad: datos oficiales que te ayuden a entender el problema, como encuestas de satisfacción, quejas, indicadores internos, analítica de tu página web o tus servicios digitales, etc. Información externa: estudios de otros especialistas, experiencias internacionales sobre el mismo problema, entre otros. Entrevistas de campo: te permitirán obtener información basada en la experiencia personal de los usuarios y personas involucradas en el trámite o servicio que quieres mejorar. Te ayudarán a entender más a los ciudadanos: quiénes son, cómo son, qué información necesitan, cómo y cuándo la necesitan. Antes de las entrevistas se prepara una guía de preguntas de acuerdo a los objetivos de tu proyecto, con la finalidad de conocer más a fondo el pensamiento del usuario, cómo se enfrenta a una situación, y cómo supera cada momento. Conoce más sobre las entrevistas de campo.

3. Analiza la información

Luego de realizar esta investigación, se analizan los datos para ver las características, motivaciones, necesidades, objetivos, etc. Con este análisis se crean varios grupos para empezar a distinguir los diferentes tipos de usuarios. 3 Para este análisis puedes hacer una lista de las principales características que encontraste en la investigación y agruparlas. Con esta agrupación se irán formando los perfiles. Por ejemplo, para la necesidad de viajar podríamos encontrar estos tipos de usuarios: jóvenes que estudiarán en el extranjero, personas que buscan trabajo en el exterior, personas que requieren un tratamiento médico, personas que quieren hacer turismos. Cada uno de ellos se sitúa en distintos momentos y escenarios, por eso necesitan información clara y precisa para cumplir su meta específica.

4. Crea un perfil

Después de esta fase, crea un perfil que tenga información ficticia, nombre, edad, motivación, cualidades y agrega los datos que consideres más importantes de la lista que creaste luego de tu investigación. Esto humaniza el perfil y te permite entender a la persona, también puedes colocar una foto o dibujo para hacerlo más creíble.

Este usuario puede existir o no, pero lo importante es que ayuda al equipo a responder preguntas como ¿cómo buscaría la información? ¿qué es lo que buscaría el usuario en nuestra página web? ¿qué información específica necesita?

5. Identifica el tipo de público

Dentro del contexto del Estado, identificamos tres tipos de público: Público general, al que debemos brindarle contenidos informativos que atiendan sus necesidades, usando lenguaje simple y sencillo. Público específico, que requiere contenidos redactados de manera simple, que los ayuden a satisfacer sus necesidades y les ahorren tiempo. Público especializado, que requiere información técnica y que debe obtenerla de forma clara. Estos son los tipos de público de los que partimos para perfilar usuarios, en cada caso podrían modificarse (agregar o quitar alguno), pero eso se resolverá luego de los resultados de la investigación. Por ejemplo, en el caso del Ministerio de Educación, existe un público especializado como los docentes, pero también están los padres de familia y alumnos, perfiles que tienen distintas necesidades que deben ser atendidas. Una vez que logramos reconocerlos, podemos empezar a trabajar en el contenido, y encontrar la forma más eficaz de presentarlo y hacerlo atractivo para cada uno de ellos.