Lineamientos generales y consideraciones para diseñar

En este documento, encontrarás principios y requerimientos mínimos, explicados de forma simple y clara, que te permitirán entender rápidamente los diversos aspectos a considerar durante el proceso de diseño de servicios digitales para la ciudadanía, entendiendo como tales los servicios de gestión y entrega de la información mediante plataformas y dispositivos digitales. Además, servirán para que los equipos técnicos de las entidades públicas puedan alinearse al proceso de transformación digital del Estado.

El contenido de estos lineamientos se basa en las prácticas desarrolladas en los diferentes proyectos liderados por el equipo de Servicios Digitales de la Secretaría de Gobierno Digital de la Presidencia del Consejo de Ministros. Asimismo, toma como referencia las buenas prácticas en diseño de servicios y transformación digital de otros países miembros de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE,) que tienen entre sus políticas el uso de tecnologías emergentes y desarrollo ágil, como es el caso de países como Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, entre otros.

Los responsables de tecnología y transformación digital de las entidades públicas deberán seguir estos lineamientos y garantizar la implementación de los procesos de diseño de servicios digitales. La implementación podrá realizarse de forma iterativa iniciando con un proyecto específico y sobre esta base, se irán transformando los demás servicios.

¿Qué es un servicio digital?

Es aquel entregado de forma total o parcial a través de Internet u otra red equivalente, que se caracteriza por ser automático, no presencial y utilizar de manera intensiva las tecnologías digitales, para la producción y acceso a datos y contenidos que generen valor público para los ciudadanos y personas en general (Decreto Legislativo N° 1412, 2018).

Además, es aquel que responde a la necesidad del usuario (ciudadano o interno) y que utiliza medios digitales para atenderlo.

El servicio 100% digital, a diferencia de un proceso presencial "digitalizado", no utiliza formularios escaneados ni la impresión en papel en ninguna parte del proceso. Asimismo, evita que el usuario deba trasladarse físicamente a una entidad pública para acceder a él.

Diseñar servicios digitales

Para diseñar servicios digitales, debes considerar diversos aspectos que permitirán satisfacer las necesidades de la ciudadanía. Estos servicios deben ser pensados tomando en cuenta los diferentes momentos por los que pasa el usuario, desde el qué lo motiva, hasta el momento en que su necesidad es satisfecha.

Consideraciones para diseñar servicios digitales

1. Pon al ciudadano en el centro:

Los servicios se deben trabajar desde la perspectiva de la gente. Debes ponerte en los zapatos de las personas que accederán a tu servicio y comprender lo que realmente necesitan. Para esto, es sumamente importante dedicar recursos a entender las necesidades ciudadanas a través de estudios cualitativos y cuantitativos que coloquen al ciudadano/usuario al centro. Esto permitirá diseñar un servicio digital que satisfaga completamente su necesidad y que, al mismo tiempo, sea de carácter inclusivo y no solo pensado en el grueso de la población.

2. Prioriza los proyectos:

Debes priorizar el mayor impacto para la mayor cantidad de personas que más lo necesitan. Es decir, seleccionar proyectos críticos basados en lo que tendrá mayor impacto en nuestros usuarios. Puedes empezar por los proyectos que requieran de un menor esfuerzo, en tiempo o recursos, pero tengan un gran alcance en cuanto a personas beneficiadas.

3. Arma un equipo interdisciplinario para co-crear:

Debes contar con personal dedicado de diversas capacidades que puedan brindar distintos puntos de vista y opiniones para mejorar los servicios. Es indispensable que participen del proceso de diseño todas las partes interesadas en él; es decir, ciudadanos y representantes de los diferentes equipos técnicos de la entidad que se requieran según la necesidad del proyecto (tecnologías de la información, comunicaciones, técnico normativo, planeamiento, entre otros).

Consulta la guía de Equipos multidisciplinarios para diseño de servicios.

4. Ten visión holística:

Observa el contexto completo para comprender lo que el usuario está tratando de lograr, no solo la parte en la que tiene que interactuar con el Estado. El entorno de un servicio debe ser considerado de manera global e integrada, tomando en cuenta los componentes, estrategias y actividades alrededor de él, así como las diferentes formas y contextos en que las personas van a interactuar con nuestros servicios.

5. Prioriza los servicios digitales y promueve la digitalización:

Debes resaltar en primer lugar los servicios digitales e iniciar los esfuerzos para digitalizar servicios prioritarios y apuntar hacia la completa digitalización. Sin embargo, es importante considerar que no todas las soluciones van a ser completamente digitales, pues es posible que existan otros factores que afecten al usuario y que podríamos resolver al interior de la organización. No obligues al ciudadano a hacer un trámite que realmente no es necesario.

6. Hazlo simple e intuitivo:

Usar un servicio digital del Estado no debería ser estresante, confuso o desalentador. Estamos para servir a los ciudadanos a través de servicios que sean lo suficientemente simples e intuitivos para que ellos tengan éxito desde la primera vez que los usan.

7. Hazlo inclusivo y accesible:

Asegúrate de que todos podamos usar el servicio. Los servicios del Estado deben estar diseñados para cualquier persona que los necesite. Deben ser accesibles para personas que hablen otras lenguas, así como para aquellas personas con diferentes tipos de discapacidad. Debes pensar también en las personas que no tienen buena conectividad o acceso a internet, así como un bajo nivel de alfabetización digital. El usar palabras simples también ayuda a las personas que tienen prisa, así como a las personas con dificultades de aprendizaje.

Consulta la guía de Accesibilidad y diseño inclusivo.

8. Mejora contínuamente:

Establece un plan para la investigación continua de los usuarios y las pruebas de usabilidad para buscar retroalimentación constante de quienes usan tu servicio para mejorarlo.

Consulta las guía de Conocer el problema y las necesidades del usuario y Guía para testear.

9. Itera y realiza cambios de forma ágil:

Tu equipo debe ser capaz de adaptarse a los cambios inmediatos, y poder resolver los conflictos in-house, en períodos cortos, a través de metodologías ágiles. Lo importante aquí es poner el software en funcionamiento para tus usuarios lo antes posible. Así, el equipo de diseño y desarrollo tendrán oportunidades de ajuste en función a los comentarios de los usuarios sobre el servicio. Asimismo, podrán probar e implementar automáticamente el servicio para agregar nuevas funciones con frecuencia y ponerlas en producción fácilmente. Consulta la Guía de desarrollo ágil para servicios digitales.

10. Da preferencia a recursos tecnológicos modernos y escalables:

Las decisiones tecnológicas que tomes permitirán que los equipos de desarrollo trabajen de forma eficiente y que los servicios sean fácilmente escalables. Los equipos de servicios digitales deberían considerar el uso de soluciones de código abierto, basadas en la nube y de productos básicos en toda la pila de recursos tecnológicos, debido a su amplia adopción y apoyo por parte de empresas exitosas de tecnología. Las elecciones que hagan tendrán un gran impacto en la capacidad para crear, iterar y operar el servicio de manera sostenible.

Consulta la Guía de uso de tecnologías para servicios digitales.

11. Utiliza estándares abiertos y plataformas comunes:

Puedes moverte entre diferentes tecnologías cuando lo necesites y no quedar atrapado en contratos que son difíciles de finalizar. Cambia rápida y fácilmente tu servicio cuando lo requieras y brinda a tus usuarios una experiencia más consistente al usar servicios gubernamentales en línea; esto genera confianza.

12. Implementa en entornos de alojamiento flexibles:

Tus servicios deben implementarse en una infraestructura flexible, donde los recursos estén al alcance en tiempo real para satisfacer los picos en el tráfico y la demanda de los usuarios, en condiciones normales o ante posibles momentos de crisis como un desastre natural, por ejemplo.

13. Protege los datos personales:

Debes gestionar los datos personales de tus usuarios de forma correcta, garantizando su protección. Evalúa qué datos e información del usuario proporcionará o almacenará el servicio digital y considera el nivel de seguridad, las responsabilidades legales, los problemas de privacidad y los riesgos asociados con el servicio (consulta con los especialistas cuando corresponda).

14. Usa las métricas para tomar decisiones:

Mide el funcionamiento del servicio en cada etapa del proyecto. Esto te permite identificar problemas y oportunidades de mejora, y priorizar. También, podrían plantear nuevos rumbos en los servicios actuales. Considera herramientas de monitoreo como Google Analytics u otras propias del servicio, así como también algún mecanismo de retroalimentación para que los ciudadanos puedan comunicarse si tuvieran algún problema en el momento de la interacción con el servicio.

Consulta la guía Medir el éxito del servicio y próximos pasos.

15. Datos abiertos por defecto:

Los datos deben ser abiertos y disponibles de manera inmediata, sin comprometer el derecho a la protección de los datos personales de los ciudadanos. Con esto, permitimos que otras entidades públicas, privadas, la sociedad civil y la academia, contribuyan fácilmente con la mejora de servicios y la toma de decisiones en los diferentes niveles del Gobierno.

16. Desarrolla en código abierto:

Haz uso de lenguajes de programación bajo licencias de uso libre que permitan a las comunidades y otras entidades reusar el código y proponer mejoras. Si existieran impedimentos de seguridad por los que no es posible abrir el código, puedes explicar las razones.

17. Testea la usabilidad del servicio, el performance y el contenido:

Prueba el servicio en todas sus etapas, en un entorno similar al de la versión en producción, pero a bajo costo y riesgo, antes y después de ser implementado. Toma en cuenta todos los posibles dispositivos que podría usar el ciudadano, incluyendo todos los navegadores y dispositivos comunes, y utilizando cuentas ficticias. Prueba tanto con usuarios finales como con usuarios intermedios para mejorar la calidad del servicio y optimizar el rendimiento.

18. Utiliza los estándares para ser consistente:

Debes hacer uso de las guías de experiencia de usuario, contenido, estilo y diseño proporcionadas, así como alinearte a las iniciativas intersectoriales y a la plataforma única del Estado, Gob.pe. Esto garantiza que los usuarios obtengan una experiencia consistente para todo el Estado y confíen en que están en el lugar correcto. Si la investigación de tu proyecto muestra que necesitas crear un nuevo elemento de diseño que no ha sido considerado en los lineamientos de diseño de Gob.pe, puedes crearlo, asegurándote que cumpla con los requerimientos mínimos de accesibilidad y con el mismo uso de color. Tu entidad deberá proporcionar la evidencia de la investigación para demostrar el por qué estos nuevos elementos se adaptan mejor a las necesidades de los usuarios.

Consultar la Guía de estilos.

19. Documenta el proceso y registra la data obtenida:

Almacena la data obtenida y documenta los cambios históricos que se realizaron de forma lógica, ordenada y fácil de interpretar.

20. Ten un plan de contención:

Los ciudadanos esperan que los servicios digitales del Estado estén disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año. En caso ocurriera que por un periodo de tiempo indefinido el servicio estuviera fuera de línea, define un plan de acción para hacer frente a estos posibles cortes y cómo habilitarlo nuevamente. Debes evaluar cómo se verían afectados los usuarios si tu servicio no estuviera disponible durante un periodo de tiempo y cómo lograr que puedan acceder a la información, aún cuando no se pueda tener acceso a herramientas, servicios o portales digitales.